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货拉拉天价搬运费背后:不合理加价屡被诟病搬




作者:12博官网     发布时间:2021-02-08 09:40

  近日,有网友爆料称,自己在使用货拉拉平台预约搬家时,不到2公里车程司机开价5000元费用,事件引发公众持续关注。

  5月6日货拉拉官方微博发出事件声明称,违规司机已被平台封号并清退,终身不可再加入平台。

  近年来国内同城短途货运市场规模逐渐扩大,易观数据显示,预计2020年同城货运市场规模较2014年将会增长78.1%,达到14245亿元。与此同时,以货拉拉、快狗打车、居家通、搬运帮为代表的国内服务C端用户市场的货运平台也在快速发展。但与此同时,司机加价、乱收费等现象却也普遍存在,受到用户诟病。

  5月4日,网友@我是FancyWang、@川大發使用货拉拉便捷搬家产品被索要高额费用后,在微博上曝光与司机交谈的视频进行维权。他们表示,总共1.2公里的车程,在已支付货拉拉平台费用440元和人工费用330元的情况下,被司机索要5000多元“天价搬运费”。

  按照其描述,因为车辆不能进入小区,还剩大概200米距离,司机遂将车停下,声称公司规定司机可以和用户协商另定收费标准——有电梯的可以不收取楼层费用,但没有电梯的位置按距离收费。于是,司机定的收费标准是按米收费,每米5元,交费后才能继续搬运。

  据报道,按照货拉拉客服的回应,该事件属于炒作,且搬运没有统一标准,需要与搬运工协商。最终经过协商用户实际转账给司机3000元。事件在公众中持续发酵,截至目前,有关天价搬家事件的微博线日晚,货拉拉官方微博对此发出了事件声明,称在事发后第一时间成立专门处理小组进行调查,平台司机豆某行为严重违反平台规则,已被平台封号并清退,且终身不可再加入平台。

  此外,货拉拉回应,在接受媒体采访时,货拉拉客服在不了解事件过程的情况下,擅自回复事件为“用户炒作”,对两位当事平台用户造成了二次伤害,货拉拉声明,该客服言论不代表平台立场,并已在公司内部对该客服予以通报和严惩。

  货拉拉对事件中的用户提出三点补偿措施:免除此单运输和搬运的全部费用;承担用户因此事件带来的一切后续花费;希望平等协商以补偿用户精神方面的伤害。5月7日,南都记者就此询问货拉拉方面,对方表示:“目前事件已处理,用户也接受了处理方案。”

  南都记者在货拉拉小程序平台发现,每个地区收费标准不一,以北京为例,起步价分别为30元-120元不等,5公里以内为起步价,超出部分以车型不同按每公里3-5元计算。

  此外,高速费、停车费、搬运费,需用户额外支付。其中,上货、卸货免费等候时长共40分钟,过后每10分钟加收5元,不足10分钟按10分钟计算。若涉及逾时等候费,需与司机按收费标准结算。

  南都记者搜索相关信息发现,定价规则、接单司机管理以及客服人员素质等都令各类货运平台备受诟病。不少网友在社交网络也“吐槽”自己遇到不合理加价的经历,例如称被货拉拉搬家司机告知即使有电梯,一层楼也要收100元费用;有网友表示因为没有同意司机的加价,被直接丢在马路上。还有部分网友反映曾遇到偷窃、性骚扰的司机。此外,客服态度也被诟病,有网友称此前搬家,因等待司机1个小时不至后打电话联系客服,被客服告知此事“管不了”,没交谈几句就被挂掉电话。

  上述问题不仅存在于货拉拉平台,南都记者在聚投诉平台发现,有关货拉拉的投诉帖达891条,而快狗打车的投诉贴也达到548条,包括不退押金、价格欺诈、联系不上客服等。其中今年3月有消费者反映,快狗打车司机接单后迟到,到达目的地后直接将行李扔在小区门口,拒绝帮助搬运,且在系统显示费用136.5元的情况下,司机强行要求顾客线元。

  据艾瑞咨询发布的《2019年中国同城货运行业研究报告》,2014年-2020年是同城货运市场发展的变革期。其中,在细分市场结构方面,C端市场的特点是客户规模庞大但分散,具有黏性低、需求频率不稳定等特征,在保障物流服务信息实时传输的同时,需要兼顾服务评价体系和售后客情管理,能够确保和收派两端的客户交互,最大程度优化服务质量。

  对于今后搬家业务的整改,货拉拉在官方声明中表示,除楼层搬运费之外,将设定平地搬运费的平台标准;在涉及搬运订单时,优先推送评分较高的司机;提醒用户使用APP支付,避免线下交易并提供及时申诉渠道;加强司机服务管控,并改善客服服务态度和沟通方式,优先前置解决用户问题。

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